Qué es el customer journey y por qué necesitas crear uno

Conocer los pasos que un cliente da a la hora de interactuar con nuestra marca es, probablemente, la forma más poderosa que existe hoy para mejorar su experiencia. Aquí resumimos lo que tu equipo de trabajo debe saber sobre el customer journey.

 

 

Identificar oportunidades comerciales

Ya sea en un negocio B2B o B2C, los customer journey son una herramienta fundamental para aclarar el comportamiento de nuestros clientes e identificar oportunidades comerciales más amplias.

Con los cambios constantes en la tecnología y en la manera cómo compramos productos y servicios en línea, es esencial planificar y anticipar cómo actuará un cliente en cada paso del camino.

Aquí te contamos las pautas esenciales que tu equipo de trabajo debe saber a la hora de diseñar la experiencia del cliente.

¿Qué es el customer journey?

Podemos definir el customer journey como la suma completa de experiencias que atraviesan los clientes a lo largo del tiempo cuando interactúan con una marca a través de múltiples puntos de contacto.

Así que, en lugar de pensar en cada etapa del proceso de forma aislada, comprendemos el recorrido del cliente como un ciclo de vida completo que inicia desde la primera vez que se encuentra con tu empresa, pasando por todo el viaje que hace hasta satisfacer sus necesidades y fidelizarse con tu marca.

En otras palabras, se trata de trazar los diferentes escenarios y el comportamiento de los consumidores utilizando datos existentes.

La importancia de un mapa del recorrido del cliente

Las expectativas de los clientes están cambiando para todas las empresas, todo el tiempo. Una reciente investigación británica encontró que el 84% de los consumidores sienten que ser tratados como un ser humano en lugar de un número es crucial para elegir dónde comprar. 

Una de las grandes ventajas que ofrece el mapeo del customer journey es, precisamente, la posibilidad de brindar experiencias adecuadas y personalizadas. Crear un customer journey ofrece un enfoque estratégico para comprender mejor las expectativas de los clientes y optimizar su experiencia.

Y no olvidemos que el mapeo del recorrido del cliente es  importante tanto para las pequeñas y medianas empresas como para las grandes. Independientemente del tamaño de la empresa, los clientes exigen un enfoque omnicanal para el servicio al cliente, el marketing y las ventas.

El customer journey proporciona grandes beneficios

    • Ayuda a que cada paso de la experiencia de compra sea más fácil y rápido.
    • Permite optimizar el proceso de incorporación de nuevos clientes.
    • Facilita comparar la experiencia deseada por tus clientes con lo que realmente reciben.
    • Ofrece mayor comprensión de los buyer personas a medida que pasan a través del funnel de compra.
    • Creas un orden lógico para tus clientes potenciales.

El customer journey es un ciclo integral de 3 etapas


Etapa de conciencia o descubrimiento

Aquí tu comprador potencial o buyer persona se enfrenta a un problema del que es consciente, pero aún no sabe exactamente qué lo está causando.

Ejemplo: Alguien busca los síntomas de su problema para abrir su espectro de información. En esta etapa, el potencial cliente no está listo para comprar, pero será muy receptivo a cualquier fuente que le ayude a nombrar y enmarcar su problema.

¿Qué puedes hacer? Este es un buen momento para dar a conocer la marca:

      • Proporciona información que ayude al consumidor a comprender su problema o necesidad.
      • Optimiza tu contenido según las consultas de búsqueda (estrategia SEO).

Etapa de consideración

Tu buyer persona comprende mejor la causa de su problema y ahora está investigando y comparando varios tipos de soluciones.

Cómo y dónde busca tu buyer persona, depende de la información que haya recibido en la etapa de conciencia, por eso esa etapa es tan crítica.

Ejemplo: Ahora que tiene más información, tu cliente potencial se siente agradecido por la información que le has ofrecido. Y aunque no está listo para realizar la compra, está ansioso por probar las cosas que se le ofrecen.

 ¿Qué puedes hacer? El contenido en esta etapa debe alentar a tu buyer persona a iniciar pruebas gratuitas, solicitar demostraciones de tu servicio o descargar ofertas como e-books o webinars.

Esta etapa es muy valiosa porque te permite mostrar los beneficios de tu producto o servicio, y al mismo tiempo recopilar los datos de contacto de los clientes potenciales.

Otras formas de contenido muy adecuadas para esta etapa son:

      • Preguntas frecuentes generales
      • White papers
      • Webcasts
      • Podcasts
      • Guías de expertos

Etapa de decisión

Durante esta etapa el comprador potencial tiene un puñado de productos o servicios que está investigando en profundidad.

Ejemplo: A lo mejor ya tiene algunas opciones en el carrito de compra. Ya sabe más o menos lo que quiere en una solución y busca la que mejor se adapte a sus criterios. Al final de esta etapa, podría realizar su compra.

¿Qué puedes hacer? Tu objetivo en esta etapa es persuadir y generar confianza para que compren tu solución en lugar de la de un competidor. El contenido para la etapa de decisión debe hacer alarde de los méritos de tu solución y proporcionar evidencia clara de cómo ayudó a otros que enfrentaron problemas similares a tener éxito.

Algunas ideas para la etapa de decisión incluyen:

      • Testimonios / historias de éxito
      • Tutoriales y videos instructivos
      • Códigos de descuento
      • Notificaciones automáticas que recuerden que su prueba expirará.

Antes de crear un customer journey map

El marketing de contenidos y el SEO son esenciales para lograr buenos rankings en los motores de búsqueda y dirigir el tráfico a tu negocio.

Pero a medida que cambia la tecnología y la forma en que los consumidores compran, lo que importa es estar a la altura de esos cambios poniendo nuestro foco en la experiencia del cliente: conocerlo.

Recuerda que las tres etapas del viaje del cliente ocurren de forma simultánea, de modo que los prospectos siempre se encontrarán transitando alguna de ellas. De ahí la importancia de conocer cada etapa del viaje de nuestro cliente y estar preparados para ello. 

Una vez puedas visualizar cómo interactúa tu buyer persona con tu marca, y determinar así por qué unos se quedan y otros se van, lograrás una mejor experiencia para tus clientes actuales y futuros.

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