Bienvenidos a la oficina híbrida

El primer paso para comenzar a instaurar modelos efectivos de trabajo híbrido es reconocer el valor de estos modelos como una oportunidad única para impulsar cambios.

 

 

Para todos, la reciente vuelta a la oficina no ha sido como otros años.

Luego del verano hemos aterrizado en un panorama donde lo remoto, lo virtual y lo presencial configuran nuevas formas de trabajar.

Se trata de una transformación cultural y tecnológica que, en circunstancias normales, hubiese podido tardar unos años más en asentarse. Pero lo cierto es que la pandemia aceleró este cambio de manera abrupta.

De la noche a la mañana, las videollamadas se convirtieron en una rutina esencial, y la mayoría de las empresas nos vimos obligadas a experimentar con distintos modelos de trabajo híbrido que combinan días en casa y jornadas en la oficina.

En España, según un reciente informe liderado por Boston Consulting Group, el 65% de los directivos apuesta por el trabajo híbrido como modelo de trabajo permanente. De hecho, uno de cada cuatro de los entrevistados se muestra proclive a priorizar el teletrabajo, dejando la oficina para cuestiones puntuales.

De acuerdo con el mismo estudio, solo el 10% de los directivos españoles se decanta por un modelo eminentemente presencial. Y es que, según el consenso de los expertos internacionales, el teletrabajo comporta ventajas reales:

  • Facilita la conciliación y la concentración.
  • Aumenta la productividad (hasta un 19%) y la calidad del trabajo (hasta un 18%).
  • Además, al reducir los desplazamientos, favorece no solo el ahorro de tiempo y dinero, sino también de manera significativa de estrés.
  • Mejora el impacto ambiental.
  • Permite a las personas hacer más con su tiempo, posibilitándoles diseñar vidas más satisfactorias.
  • Y abre a las empresas la oportunidad de atraer y mantener talento trascendiendo ubicaciones geográficas y zonas horarias.

Pero también es cierto que el teletrabajo puede ser un arma de doble filo.

Según el estudio Anatomy of Work Index 2021, realizado por Asana —una de las empresas líderes en soluciones ‘en la nube’ para la gestión de proyectos y la organización de equipos—, en el nuevo mundo del trabajo a distancia el agotamiento de los empleados va en aumento.

El estudio —basado en entrevistas realizadas a más de 13.000 personas de todo el mundo—, asegura que «el agotamiento no para de crecer y los trabajadores dedican más de dos tercios del tiempo a los pormenores del trabajo«.

Con ‘pormenores del trabajo’ se refieren a las distintas tareas no estratégicas y no calificadas pero necesarias para hacer avanzar los proyectos, y que en el contexto del trabajo a distancia pueden multiplicarse caóticamente, hasta el punto de acaparar tiempo y esfuerzo.

Hablamos del exceso de e-mails, las tareas duplicadas, las vídeo-reuniones innecesarias y, por supuesto, de una abrumadora presencia de herramientas digitales que muchas veces termina perjudicando la alineación de los equipos.

Según explican los expertos de Asana, «en medio de la carrera por mantenerse conectados en todas las herramientas, los trabajadores cambian entre 10 aplicaciones 25 veces por día, lo que fragmenta las comunicaciones y reduce la eficiencia. De modo que, finalmente «tener todas estas herramientas y todo este ‘trabajo sobre el trabajo’ hace que las personas se sientan menos conectadas y menos efectivas”.

 

Consejos y herramientas para modelos efectivos de trabajo híbrido

 

1. Enfoque de oportunidad y liderazgo

En ADERAL estamos convencidos de que el primer paso para comenzar a instaurar modelos efectivos de trabajo híbrido es reconocer el valor de estos modelos como una oportunidad única para impulsar cambios.

Sabemos que no es fácil ajustar todos los puntos que implica una nueva configuración del trabajo, empezando por definir cuál es la combinación más adecuada de teletrabajo y trabajo presencial para mi empresa. A este respecto, los expertos recomiendan depositar confianza en los equipos para que se organicen de forma autónoma.

Puesto que estamos en un contexto de cambio disruptivo —en el que lo que funciona bien hoy puede que mañana no funcione—,  también resulta importante mantener una actitud de escucha permanente, la cual permita ir ajustando en la marcha los distintos puntos del modelo.

En suma, la flexibilidad y la confianza son la base de una experiencia laboral moderna positiva. Esto sentará las bases para afrontar un modelo híbrido de trabajo con enfoque de oportunidad y abierto a la experimentación.

Quizás la típica frase de las startups ejemplifique mejor este reto: «Estamos construyendo el avión mientras lo volamos». Y en estas circunstancias, lograr una configuración de trabajo sostenible, unificada, flexible y escalable a largo plazo, requerirá  —fundamentalmente— de liderazgo.

No lo dudemos: los líderes están llamados a fortalecer sus habilidades en el nuevo momento de transformación digital que vivimos. Deben evolucionar su modelo de liderazgo para adaptarlo a las nuevas formas de trabajar, facilitando con ello el cambio cultural necesario para que todos actúen con responsabilidad y saquen lo mejor de sí mismos en la empresa.

2. Colaboración en la nube

Este nuevo paradigma híbrido de la vida laboral exige a toda empresa crear un entorno de trabajo digital que favorezca la autonomía y la eficiencia. Este entorno requerirá, necesariamente, de potenciar el trabajo multifuncional utilizando herramientas ‘en la nube’, tanto de comunicación sincrónica como asincrónica.

La recomendación general es utilizar herramientas que tengan una curva de aprendizaje baja, que sean flexibles y que permitan flujos de trabajo eficientes. Cada empresa o grupo de trabajo tendrá que definir estratégicamente cuáles de estas herramientas simplifica mejor sus procesos y maximiza las oportunidades de éxito en los proyectos.

La oferta y disponibilidad cada vez mayor de estas herramientas es una buena noticia. Aunque también es cierto que, como en todo, un panorama demasiado amplio de opciones puede llevar fácilmente a la confusión.

En un intento por acotar este panorama, mencionaremos aquí algunas de las herramientas más recomendadas por líderes de empresas punteras en modelos de trabajo híbrido como Uber y Spotify.

Cualquiera sea su implementación dentro de un modelo de trabajo híbrido, estas herramientas deben estar dirigidas siempre a  priorizar la alineación de mejores prácticas de colaboración, tanto a nivel de equipo como a nivel de empresa. Solo así podrán ayudar a las organizaciones a lograr un progreso significativo hacia la creación de un entorno de trabajo moderno, equitativo, efectivo y sostenible.

Slack

Slack es una herramienta de comunicación para empresas que ofrece la posibilidad de crear salas o ‘canales’ de chat organizados por temas, así como grupos privados y mensajes directos.

Asana

Asana es un SaaS (software como servicio) diseñado para mejorar la colaboración en equipo y la gestión del trabajo. Ayuda a los project managers a organizar, asignar, seguir y administrar las acciones de sus equipos. También incluye herramientas de informes, archivos adjuntos, calendarios, etc.

Evernote

Evernote es una poderosa herramienta para la organización de información personal mediante el archivo de ‘notas’. Es ideal para guardar todo tipo de contenido multimedia (como fotos, documentos pdf y archivos de audio), haciéndolo accesible de manera fácil y segura desde cualquier dispositivo.

Miró

Miro es una plataforma de pizarra colaborativa en línea que permite trabajar de manera eficaz a equipos distribuidos en distintos lugares geográficos y husos horarios .

Trello

Trello es una herramienta de gestión visual del trabajo que permite a los equipos idear, planificar, gestionar y ejecutar tareas de forma colaborativa, productiva y organizada.

Notion

Notion es una navaja suiza, una aplicación «todo en uno» de management . Proporciona bases de datos, wikis y tableros kanban, además de funciones para notas, eventos, recordatorios, etc. Los usuarios pueden conectar estas funciones a su manera para crear sistemas propios de desarrollo de proyectos y gestión del conocimiento.

Loom

Loom es un servicio de mensajería asincrónica de vídeo. Permite grabar con la cámara y compartir la pantalla de nuestro ordenador de forma sencilla. Es extremadamente útil para explicar en pocos minutos, mediante vídeos simples, lo que llevaría varios párrafos y bastante tiempo explicar en modo texto.

Guru

Guru es una wiki de gestión del conocimiento que utiliza inteligencia artificial para mejorar el desempeño de equipos especializados principalmente en ventas, soporte y atención al cliente.

3. Limitar las tecnologías

Pero en este nuevo paradigma híbrido de la vida laboral también yace otro desafío tecnológico.

¿Cómo, con equipos de trabajo distribuidos en distintas áreas geográficas o zonas horarias, podremos colaborar de manera efectiva sin contribuir a la fatiga de las herramientas?

Es innegable que cada vez dependemos más de las herramientas digitales. Y sobre todo, que seguiremos haciéndolo en un mundo dominado por revolucionarios y sorprendentes avances en computación cuántica.

Por tanto, cada vez más, nos veremos obligados a discernir los límites necesarios para alcanzar el bienestar y prosperar en un mundo que desdibuja cada vez más la frontera entre hogar y oficina.

En este panorama, la premisa será desarrollar una conciencia crítica que imponga límites a las herramientas que usamos, y también al modo como las usamos y cuándo las usamos.

Solo así podremos propiciar mayores y mejores momentos en nuestra vida donde lo más optimo y gratificante sea, sencillamente, desconectar.

 

En la economía de la experiencia, el desarrollo de CX es un factor diferencial de la estrategia de negocio, el cual pasa por vincular a los clientes con experiencias únicas, memorables y rentables.

La centricidad del consumidor como estrategia de negocio en la economía de la experiencia

En la nueva economía de la experiencia, mantener la cuenta de resultados de nuestra empresa y su crecimiento a largo plazo requiere apostar por estrategias de negocio que pongan al cliente en el centro.

 

Estrategias de negocio que ponen al cliente en el centro.

 

Todas las empresas enfrentamos actualmente procesos de transformación digital que nos imponen distintos retos, como la necesidad de instaurar modelos efectivos de trabajo híbrido.

Pero entre todos estos retos, uno de los más acuciantes es sin duda mejorar la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes; algo que tradicionalmente las escuelas de negocios han denominado costumer experience (CX), dándole el carácter de disciplina estratégica para el crecimiento de las organizaciones.

Hoy los clientes son más exigentes y menos fieles. Están más conectados y más informados, y esperan que las empresas se adapten a sus modos de pensar, vivir y comunicarse. Hemos pasado de le economía de productos y servicios a la economía de la experiencia.

En la economía de la experiencia, el desarrollo de CX es un factor diferencial de la estrategia de negocio, el cual pasa por vincular a los clientes con experiencias únicas, memorables y rentables.

En todos los sectores e industrias los datos revelan altos retornos de la inversión (ROI) asociados a costumer experience.

De acuerdo con la Asociación para la Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC), con sede en Madrid, las empresas líderes en CX presentan crecimientos superiores al 15% con respecto a sus competidoras.

Lo anterior —afirman también desde la asociación DEC— se debe a que una CX optimizada favorece: 1) mayor retención, 2) mayor share of wallet o gasto que tiene cada cliente en la marca, y 3) mayores niveles de recomendación que disminuyen los costes de adquisición.

De modo que no hay duda: en la nueva economía de la experiencia, mantener la cuenta de resultados de nuestra empresa y su crecimiento a largo plazo requiere apostar por estrategias de negocio que pongan al cliente en el centro.

Costumer centricity:
o cómo poner al cliente en el centro

Aunque es en el actual contexto de transformación digital que ha evidenciado todo su potencial, la centricidad del consumidor como estrategia de negocio no es nueva. De hecho, es una de las orientaciones prácticas de la gestión empresarial más desarrolladas en las últimas décadas.

En los años 50, Peter Drucker (‘padre del management‘) aseguraba que todo negocio está determinado por el cliente, dejando en claro desde entonces que el éxito de la rentabilidad de una empresa no radica tanto en la centricidad del producto, sino más bien en la forma en que una empresa entrega valor a las personas.

Sin embargo, lo cierto es que muchas empresas seguimos manteniendo hoy una cultura principalmente centrada en la organización o en el producto/servicio que brindamos.

Pero también es cierto que las recientes innovaciones digitales, al posibilitar múltiples canales de comunicación para las relaciones B2C y B2B, nos están ofreciendo muchas oportunidades para colocar el cliente en el centro de la cadena de valor; y con esto nuevas oportunidades de negocio.

En lugar de poner el foco en vender productos, las empresas con una visión estratégica costoumer centricity procuran la mejora constante del valor creado para sus clientes.

Al tratarse de un enfoque centrado en satisfacer las necesidades del consumidor, resulta crucial estudiar éste lo suficiente, tanto como sea necesario para poder ofrecerle productos o servicios que sienta como diseñados a su medida, o incluso como exclusivos para él.

En suma: la centricidad del consumidor como estrategia de negocio es la capacidad de un empresa para ofrecerle a sus clientes productos y servicios que se adapten a necesidades y expectativas reales en los distintos ámbitos de la vida y el trabajo.

Claves para una Experiencia de Cliente rentable

La Experiencia de Cliente Rentable, libro editado por la asociación DEC, describe un valioso enfoque para evolucionar hacia la centricidad del consumidor como estrategia de negocio. Las claves que propone son estas:

IDENTIDAD ÚNICA. Llevar la marca al siguiente nivel, haciendo tangibles sus elementos (visión, valores, atributos) en todos los puntos de interacción con el cliente.

IMPULSO ORGANIZATIVO. Posicionar la CX en la empresa a nivel estratégico, asignando recursos humanos y económicos que aseguren la transversalidad.

IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS. Motivar el compromiso de toda la empresa con la experiencia del cliente.

INTERACCIONES. Analizar, desde el punto de vista del cliente, su relación con la empresa. Y cuidar todos los puntos de interacción (‘el diablo está en los detalles’).

INTERPRETACIÓN Y ACCIÓN. Una vez comprendido el cliente, hay que lanzarse a diseñar –o a rediseñar– productos y servicios ‘a su medida’, adaptados a sus necesidades y expectativas.

Por último, no olvidemos que la Experiencia de Cliente es el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca.

Y como en todo recuerdo, todos los detalles afectan el “sentido percibido”.

Es por esto que resulta útil pensar y abordar el desarrollo de CX a manera de diseño de ‘experiencia de viaje’. Un viaje que, en el actual momento de transformación digital, está generalmente marcado por la creación contenidos de marca (o branded content) y la automatización de interacciones. Pero sobre esto —cómo desarrollar una Experiencia de Cliente Automatizada (CXA ) a través del diseño de un viaje o costumer journey— hablaremos en otro post.

Claves para no quedarse atrás en transformación digital y favorecer la evolución empresarial

Claves para no quedarse atrás en transformación digital y favorecer la evolución empresarial

Todos los contextos de cambio y disrupción son contextos de oportunidad para consolidar ventajas competitivas, las cuales, más que asegurar la supervivencia, pueden impulsar la evolución empresarial.

 

 

Según un estudio sobre el ecosistema digital en España, el 82% de los directivos españoles considera que la transformación digital está afectando de manera total o significativa a sus empresas. Concretamente, los directivos de empresas españolas consideran que la transformación digital está promoviendo cambios profundos en tres pilares básicos:

  1. La infraestructura tecnológica. En especial todo lo relacionado con la gestión de datos y la automatización de procesos.
  2. El modelo organizativo. La necesidad de nuevas competencias y formas de gobernanza domina el panorama.
  3. El modelo de negocio. La transformación digital implica cambios sustanciales en las dinámicas mismas de generación de valor.

Por tanto, cuando hablamos de transformación digital, hablamos de cambios que comprometen los cimientos mismos de toda empresa: operatividad, eficiencia y rentabilidad. Se trata, en suma, de cambios determinantes para la cuestión más crucial de todas: la supervivencia.

Llegados a este punto, conviene recordar una de las máximas originales del pensamiento evolutivo: “No es la más fuerte de las especies la que sobrevive, tampoco la más inteligente, sino la que mejor se adapta al cambio”.

Y la verdad es que algo sobre adaptación al cambio sabemos en ADERAL, al haber surgido en uno de los sectores —el de la creatividad y la publicidad— más disruptivos en las últimas décadas. De hecho, al observar 30 años de historia, es posible afirmar que la adaptación al cambio está en nuestro ADN.

Sabemos, por tanto, que cualquier momento de transformación es una oportunidad para mejorar. En otras palabras: que todos los contextos de cambio y disrupción son contextos de oportunidad para consolidar ventajas competitivas, las cuales, más que asegurar la supervivencia, pueden impulsar la evolución empresarial.

Claves de transformación digital

Una revisión bibliográfica no demasiado exhaustiva revela una gran cantidad de estudios y libros que examinan ampliamente las claves de la transformación digital. Los enfoques son diversos, extensos y en ocasiones contradictorios. Sin embargo, podemos condensar una síntesis veraz y útil con tres palabras: Tecnología, Estrategia y Personas.

TECNOLOGÍA

Cuanto antes una empresa logre comprender, integrar y aprovechar las tecnologías disruptivas que están transformando el mundo tal y como lo conocemos hoy, mayores serán sus oportunidades de éxito y evolución en el futuro próximo. Nos referimos principalmente al Internet de las Cosas (IoT), al Big Data y a la Inteligencia Artificial (AI). Por su cuenta, cada una de estas tecnologías está ofreciendo sorprendentes aplicaciones en todos las industrias y sectores; combinadas, pronto nos irán descubriendo un mundo de posibilidades y oportunidades inimaginables en todos los ámbitos de la vida y el trabajo.

ESTRATEGIA

Pero de nada sirven las tecnologías más avanzadas si no contamos con una orientación estratégica claramente definida para potenciar la naturaleza y los objetivos de nuestra propia empresa. Esta estrategia tiene que ver con el enfoque particular a la hora de elegir, implementar y aprovechar dichas tecnologías, por lo que requiere al menos de una etapa suficiente de planificación (esto es algo que en principio parece obvio, pero que a menudo vemos cómo se pasa por alto).

PERSONAS

Hasta aquí hemos descrito la transformación digital como un proceso que deben afrontar las organizaciones. Pero lo cierto es que, en esencia, tiene que ver mucho más con las personas, pues son estas quienes ponen en marcha las tecnologías y quienes idean las estrategias. Quienes fijan y cumplen objetivos. Quienes asumen transformarse a sí mismas, a sus empresas y sus sociedades.

Pero no nos engañemos. El paradigma actual de transformación digital dejará atrás a muchas empresas con infraestructuras y modelos estancados que no encontrarán lugar. Para no estar entre estas, tendremos que invertir tiempo y recursos en combinaciones a medida de tecnología, estrategia y personas; cuestiones sobre las que, precisamente, seguiremos profundizando en este blog.

Por último, solo mencionar de momento algunos de los imperativos del contexto actual que, consideramos, son a la vez nuevas oportunidades de evolución empresarial: